Con un estilo provocador, directo y una alta dosis de ingenio, Vito Di Bari es una de las autoridades líder en innovación y diseño que está cambiando el mundo a través de sus soluciones progresistas.

A través de un análisis vanguardista y creativo, Di Bari, participa en conferencias a nivel mundial como orador principal en donde  explica a las empresas, cómo cambiar sus comportamientos con el fin de tener éxito en el futuro mundo de los negocios. Vito Di Bari fue Director Ejecutivo de International Management Institute (IMI) de la UNESCO. Asimismo fundó el Laboratorio de Investigación Internacional, “Milan’s think tank” de la revista Wired. Como también, autor de diez libros sobre innovación y una novela. 

En su visita a República Dominicana conversó en exclusiva con Revista Technology para conocer de primera fuente su visión de lo que viene en materia tecnológica en el mundo en el corto plazo.

De entrada nos explica que la década de 2020 y 2030 se producirán los mayores descubrimientos tecnológicos que nos llevará del internet al desarrollo de interfaces, sensores, , robotica, biotecnología a materiales.

“La tecnología necesita tiempo. No crean a toda la gente que te dice que vas tarde que tienes que innovar o morir. El desarrollo de la tecnología necesita tiempo», resaltó.

Para Di Bari los tres pasos de la innovación son: mirar, pausa y salto.“¿Cuál es la más importante? La pausa es cuando se tiene la ventaja, cuando se enfoca y se tiene la visión”. argumenta.

En relación con nuestro país, Di Bari asegura que para lograr un crecimiento tecnológico tiene que existir voluntad política, en donde las autoridades estatales deben estar en una simetría para lograr una transformación digital completa. “Entidades gubernamentales como el Ministerio de Educación debe desarrollar programas para formar en tecnología a los estudiantes, y estar un paso adelante como nación. Asimismo, la sociedad civil y sobre todo el sector empresarial, deben construir un plan general país para lograr abordar el futuro tecnológico”, asegura el experto.

Para Di Bari los tres pasos de la innovación son: mirar, pausa y salto.

La próxima década

El gurú Europeo de Innovación está convencido que en los próximos años en los países más industrializados todo estará computarizado con nanochips, neurochips y robótica.

“Tendremos más servicios y productos. El que pueda hacer la conexión entre lo físico y lo digital tendrá la llave del éxito en los próximos años”, asegura el futurista.

Asimismo, afirma que para el año 2020 habrá 250 mil millones de objetos inteligentes, eso equivale a 26 por personas y será todo tipo de objetos. “Esto pasará con las tecnologías emergentes. Las computadoras estarán en los vidrios, en las mesas, existirán sensores en las calles que le dirán donde hay espacio para estacionarse. Desde que amanece,  habrá pantallas en donde se puedan hacer compras para la casa. Monitores para comunicarse, hologramas en juntas, autos inteligentes que se estacionan solos y que, por supuesto, no usarán gasolina, sino que se cargarán con los sensores de las carreteras».

Se harán compras de ropa personalizadas y te las llevarán a casa en drones. 

En los hogares las refrigeradoras inteligentes avisarán cuando se acaben los alimentos y mandarán una alerta para ir a comprarlos. En las escuelas y universidades, ya no existirán las pizarras, en su lugar estarán pantallas de vidrio. Los alumnos no usarán útiles sino tabletas.  Las computadoras serán en forma de llaveros”, pronostica el innovador.

En el sector salud, Di Vito asegura que la medicina será la más avanzada y que todos los diagnósticos se harán por imágenes tridimensionales y que los profesionales de la saludnos visitarán a casa. 

Con relación a la ciudad del futuro, Di Bari confieza que Santo Domingo, es un buen ejemplo del crecimiento, sin embargo se deben implementar políticas inteligentes y que tengan mercados emergentes. 

Existen varios estudios que demuestran que este tipo de ciudades son las que serán consideradas como las ideales para vivir. Al hablar de “Smart City”, al innovador, le parece inapropiado hablar de ese concepto. “Ninguna ciudad puede realmente considerarse como tal; eso sí, muchas están en un verdadero proceso para convertirse en espacios inteligentes”, afirma.

Di Vari cree que ciudades como Santo Domingo podrían innovar y desarrollarse. “Justamente las ciudades pequeñas son los laboratorios perfectos para crear prototipos de nuevas ideas que se dejen probar, ensayar y luego llevar a las otras ciudades”.

Para que todo esto sea posible es importante implementar tecnología innovadora “Lo importante es conectar. Poner chips y sensores en los objetos cotidianos que permitan a los ciudadanos conectarse entre sí”, señaló el diseñador. 

Definió la ciudad del futuro como aquella donde pueda existir más funcionalidad tecnológica, donde se pueda vivir más fácil con menos contaminación, menos tráfico… “porque la ciudad del futuro la conforman las mismas personas”.

Ser más productivos, disminuir los costos y elaborar las mejores estrategias para lograr el crecimiento de la organización a través de nuevas tecnologías, son los objetivos que pretende alcanzar el sector de los call center en 2020.

Por esta razón, las tendencias en materia de atención al cliente para este año ayudarán  los call center  no sólo a contar con nuevas herramientas para mejorar la productividad, sino también a optimizar la relación y los tiempos de respuesta con clientes y usuarios.

Por lo tanto las empresas que pertenecen a este sector deben tomar en cuenta que cada día el mercado cuenta con un mayor nivel de competencia y es necesario seguir las nuevas tendencias tecnológicas para reducir notablemente las posibilidades de fracaso.  Al respecto, la adopción de  tecnología y el cambio de estrategia realinearán al call center para hacerlo más productivo.

Enfocarse en la nube

Según refiere la web masvoz.es, una de las grandes tendencias en este campo se encuentra en el servicio de contact center basado en la nube para reducir gastos. Con ello se dispondrá de mayor agilidad y flexibilidad para servir a una audiencia más amplia, sin tener que asignar para ello una parte del gasto estipulado para tecnología de la información (TI) e infraestructura.

Además se estima que, con un CRM sofisticado y herramientas de comunicación en tiempo real, un call center puede concentrarse en la captación de clientes potenciales, permitiendo así la contratación de agentes calificados independientemente de su ubicación geográfica.

Todo esto gracias al hecho de que la nube le permite a las empresas crear una fuerza de trabajo remota, a través del teletrabajo, que facilita la posibilidad de ayudar a un mayor número de usuarios en cualquier momento y sin importar el lugar.

IVR inteligente y comunicación consistente

En los últimos años, la respuesta de voz interactiva (IVR) es una de las piezas fundamentales de los call center y la tendencia en este tema para 2020 es impulsar esta herramienta a través de la denominada Inteligencia Artificial (IA).

De esta manera, se puede consolidar el IVR inteligente o respuesta de voz interactiva con IA, mediante el cual se puede interpretar acentos y tonos con más precisión que el software tradicional de reconocimiento de voz.

Además hay que tomar en consideración que los sistemas IVR impulsados por inteligencia artificial cada vez son más usados por usuarios que son reacios a esperar en cola para ser atendidos, pues asignan a la persona que llama a los agentes o departamentos adecuados en cada caso.

Otra tendencia fuerte para los call center durante este año tiene con el enfoque omnicanal o omnicanalidad que es empleada para alcanzar la mayor retención de los clientes en pro del crecimiento del negocio.

Para ello se debe mantener la comunicación consistente y unificada con los clientes, a través de canales que permitan dar un seguimiento eficiente de sus casos. De esta manera es posible emplear la información de las interacciones anteriores del usuario en lugar de obligarlo a repetir su problema o consulta una y otra vez.

De hecho se estima que las empresas que utilizan la omnicanalidad retienen a un mayor número de usuarios, que aquellas que siguen los métodos tradicionales.

Recuperación de mensajes y autoservicio

Los call center más novedosos también están explotando la tecnología de filtrado de mensajes que les permite verificar aquellos datos erróneos sin afectar la experiencia de servicio al cliente o el flujo de la conversación.

De esta manera, en caso de que existan errores de mensajes o la información sea errónea, esta situación se pueden resolver sin pérdidas de tiempo y dinero.

A su vez, las herramientas de autoservicio también han venido demostrando su eficacia en el manejo de la mayoría de los problemas o consultas preliminares que se dan en los call center, donde el soporte de agentes en vivo no es obligatorio para liberar a los agentes.

Expertos consideran que, para este 2020, las herramientas de autoservicio verán un aumento en su adopción porque la mayoría de las empresas creen que con umplementación liberarán a los agentes para centrarse en tareas que requieren una atención más personalizada.

El gran valor que ofrecen las soluciones de autoservicio está en el hecho que incluyen preguntas frecuentes y tutoriales que educan a los usuarios a solucionar problemas genéricos por su cuenta. Por esta razón, hoy en día existe una fuerte inclinación del usuario hacia las soluciones de autoservicio sobre el soporte directo de los agentes a la hora de resolver sus problemas y requerimientos.

La importancia de la recuperación de mensajes

Con el crecimiento exponencial de la tecnología en los call center, es posible filtrar comunicaciones no deseadas o erróneas sin comprometer los niveles de servicio.

Asimismo, las organizaciones inteligentes del mañana ya están construyendo bibliotecas de recursos fácil de usar que incluye un agente virtual para mejorar el flujo de mensajes y optimizar el nivel de respuesta a los usuarios.

Por: David Rodríguez Andara