Atrás quedan esos días en los que la gente era recelosa de compartir sus datos bancarios a través de internet, temiendo una posible falta de seguridad y confidencialidad. Preferían no correr riesgos y acercarse directamente a la sucursal para realizar hasta la más simple de las operaciones.

Sin embargo, en los últimos siete años el sector bancario no ha quedado ajeno a la llamada revolución digital y ha experimentado grandes cambios tecnológicos que aún no terminan y que están dando forma a la banca del futuro.

Por otra parte, la gran mayoría de la población ya superó aquellas dudas iniciales sobre la fiabilidad del mundo digital y se han adaptado a este entorno y casi todas las acciones bancarias se realizan día a día, así como el propio seguimiento de las cuentas, lo gestionamos mediante las aplicaciones de cada banco o apps de terceros.

El formato de los bancos digitales, un fenómeno relativamente reciente, es ahora a lo que parecen aspirar el resto de entidades tradicionales.

Según los datos del Banco Central de República Dominicana, durante el trimestre enero-marzo 2019, se realizaron 1,745,372 transacciones bancarias locales por internet; mientras que el volumen de los pagos internacionales de bienes y servicios a través de la red alcanzaron los 7,147,110 de transacciones, durante el mismo período.

Ahora bien, un banco con cien años en el mercado y miles de clientes ¿tendrá alguna motivación para cambiar su modelo de negocio? Quizá no, hasta que sus usuarios comiencen a usar otras soluciones financieras más disruptivas y deba plantearse cómo digitalizar su banco. Este panorama no es ficticio; algunos bancos han sentido la amenaza de las startups que cambian los hábitos financieros de los usuarios y deben reaccionar.

Internet ha transformando para siempre la forma en que los usuarios encaran la relación con sus entidades, en la medida en que más consumidores han ido adaptándose a las interacciones digitales en distintos ámbitos de su vida.

Esto ha generado un nuevo tipo de cliente mucho más complicado de satisfacer que el tradicional. Y no cabe duda que el centro de todo va a ser el cliente, que pasa de ser un actor pasivo a ser proactivo y que va a tener en su mano el poder de decisión, y ese poder de decisión sobre un banco u otro es lo que va a asegurar la supervivencia de determinadas marcas en el mercado. Ya no se trata de tener miles de clientes u oficinas, sino credibilidad por parte de los usuarios.

Por lo tanto, la clave del éxito en esta carrera por digitalizarse reside en la medida en que las entidades sean capaces de ofrecer una buena experiencia de cliente, independientemente del canal que los usuarios decidan utilizar. En otras palabras, el sector avanza hacia la omnicanalidad.

Este contenido fue publicado en la revista Technology en su edición de julio-agosto 2019. Para leer más sobre éste artículo, suscríbete a través de http://www.revistamercado.do/suscripciones/

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