I. ¿Cómo ganar clientes? 31% de los consumidores desearían que su experiencia de compra fuera más personalizada. Las empresas que siguen una estrategia omnicanal sólida retienen el 89% promedio de los clientes en comparación con el 33% de aquellas con una estrategia omnicanal débil. 67% de los clientes cuelga el teléfono con frustración cuando no pueden conversar con un agente en vivo. 82% de los clientes espera una respuesta inmediata a sus interacciones con las marcas sobre ventas, mercadeo o servicio, pero la realidad muestra que, los tiempos de respuesta promedios por canal son los siguientes: chat en vivo: 2 minutos, redes sociales: 10 horas y correo electrónico 17 horas. 19% reportan sobre tiempos de respuesta lentos y 14% sobre la imposibilidad de resolver un problema online. Mientras tanto, los clientes habituales gastan un 67% más que los clientes nuevos. Fuente: Reve Chat
II. Servicio al cliente en cifras. 54% de los consumidores a nivel mundial dicen tener mayores expectativas hoy que un año antes, sobre la calidad del servicio al cliente, esta cifra aumenta al 64% cuando se refiere a jóvenes de 18-34 años. El 67% de los encuestados en el mundo opinan que el servicio al cliente está mejorando. 75% de las empresas afirman estar midiendo el compromiso del cliente, pero no saben definir qué es. 48% de los clientes esperan un tratamiento especial por ser buenos clientes. Se le pidió a los participantes de un estudio de Global Consumer Pulse Research que clasificaran una serie de factores en el orden que afectan el nivel de confianza en sus proveedores: la excelencia en el servicio se clasificó como el factor No.1 que más impactó a los participantes. 34% de las empresas están realizando Mapa del Viaje del Cliente por parte de su división de servicio al cliente. 70% de los consumidores deciden comprar en empresas que garantizan un servicio al cliente excelente y comprobado. 68% considera que la clave de un servicio excelente es la amabilidad y calidez del agente, 62% el conocimiento. Una persona que recibe un mal servicio comenta a 15 personas sobre su experiencia y a 11 cuando es buena y satisfactoria. Fuente: pupuweb
III. ¿Cómo compran los estadounidenses en la era digital? La firma de investigación Signs, preguntó a 1000 estadounidenses sobre sus hábitos de compra y comodidad para usar plataformas online para diversos productos. Verduras, papelería, aseo para el hogar, alimentos para mascotas, autopartes y accesorios de automóvil, se compran preferiblemente en la tienda. Regalos, libros, electrónicos y accesorios, se compran online. Vestuario: 29% en la tienda, 32% online y 39% en ambos. Regalos: 19% en la tienda, 44% online y 37% en ambos. Artículos para decoración en el hogar: 41% en la tienda, 39% online y 20% en ambos. Productos de oficina: 43% en la tienda, 38% online. 34% de las personas compran entre 2-3 veces online, 27% entre 4-5, 19% entre 6-10. Los Millennials compran en promedio 5,3 veces/mes, Gen X 4,9 veces/mes, Baby Boomers 3,7 veces/mes. Amazon, Walmart, eBay y Target son los principales retail para compra online. 67% de los clientes prefieren Amazon Prime por la entrega gratis en dos días, 18% por la conveniencia y variedad de productos. Fuente: SocialMediaToday
IV. La importancia de las Apps móviles en CX. Según investigación de Deloitte en 2018, comprobamos nuestros smartphones 52 veces/día, cifra aún mayor en Millennials y Gen Z. Para 2021 habrá 352.900 millones de descargas de aplicaciones y el 90% de todo el tiempo dedicado a dispositivos móviles se encuentra dentro de aplicaciones. 57% del tráfico de internet proviene de los móviles (teléfonos y tabletas). Los compradores ven 4.2X veces más productos dentro de las aplicaciones que en los sitios móviles. Las aplicaciones móviles tienen una tasa de conversión 3X mayor que los sitios web móviles y 1,5X que las sesiones en PC. 61% de los Millennials afirman descargar aplicaciones de retail y 58% prefiere comprar a través de ellas. Fuente: Decibel Insight
V. Comportamiento en compras online por generación. Investigación de Blackhawk Network -plataforma de pagos- entre 6.500 compradores de diferentes generaciones. La Gen Z es la más propensa a innovar en nuevas plataformas: 20% en compras de voz, 212% en tiendas emergentes, 17% compras mediante realidad virtual. 46% de los Millennials compran a través de móviles, 42% la Gen Z, 29% de la Gen X y 13% los Baby Boomers. 51% de los Millennials compran el línea tarjetas de regalo electrónicas, 46% la Gen X, 42% la Gen Z y 30% los Boomers. 72% de los Millennials han utilizado tarjetas de regalo electrónicas para pagos móviles, el 60% ha utilizado Apps móviles de pago, 44% ha usado una tarjeta de regalo en una billetera móvil y 42% ha usado directamente la billetera móvil. Fuente: Chain Store Age
