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Existe una forma segura de aumentar las recomendaciones de los clientes para tu empresa (NPS, por su sigla en ingles), o la probabilidad de que los clientes te recomienden con otras personas. También existe una manera segura de conocer tus vulnerabilidades de operación mediante encuestas a los clientes. Lo principal en ambos casos es darles a los clientes la oportunidad de evaluarte justo en el momento adecuado.

La mayor parte de las encuestas a los clientes, incluyendo la de NPS, se realizan al final de una compra o consumo. Pero puede ser esclarecedor pensar acerca de las etapas por las que pasa el cliente en el proceso de adquisición, uso y eliminación de los productos y servicios (lo que llamamos la cadena de valor del cliente) y considerar pedirle que llene el formulario en otro momento de su proceso. Todas las empresas pueden, y deben, clasificar la cadena de valor de sus clientes en las categorías de creación de valor, rentabilidad y actividades que reducen el valor.

Si deseas que los clientes hagan algo positivo por ti, como evaluar a tu empresa en línea, hacer una recomendación, volver a comprar, suscribirse o inscribirse a una lista de correos, el momento ideal es justo después de su experiencia más positiva. ¿Para qué esperar hasta el final de esa experiencia, en especial si puede suceder algo negativo?

Recientemente, uno de nosotros probó esta idea al asesorar a una empresa emergente de tecnología financiera que ofrece un beneficio de devolución de efectivo por utilizar su servicio de pago punto a punto en línea. Empezamos por determinar la típica cadena de valor del cliente y medir los índices de satisfacción después de cada actividad importante. Luego de que los usuarios se registran, o vinculan su nueva cuenta a sus fuentes de financiamiento, se muestran indiferentes. Tras hacer un pago en línea, tal vez estén un poco más satisfechos que cuando comenzaron, pero no encantados. Sin embargo, cuando reciben fondos de un conocido o como un depósito de devolución de efectivo por una transacción de pago, su nivel de satisfacción se dispara.

Luego de saber esto, el autor aconsejó a la empresa emergente de tecnología financiera que les pidiera recomendaciones a sus usuarios inmediatamente después de que reciben la notificación de que les han depositado efectivo. Este sencillo cambio originó un aumento del 119 por ciento en la cantidad de clientes que recomendaron esta empresa a sus conocidos. Este método de recomendación de boca en boca funciona bien para todas las empresas en las que lo hemos probado.

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