Marko Erkic, Infobip.

¿Las marcas no escuchan a sus clientes? Los consumidores están más informados que nunca y por este motivo no solo tienen expectativas más altas sino mayor poder de influencia en  las decisiones de compra de los demás. Las redes sociales pero también otros espacios digitales para compartir experiencias se han convertido en el nuevo voz a voz.

Antes de comprar, las personas quieren saber qué historias tienen los otros para contar sobre determinado producto o servicio, si su precio es razonable y si hay evidencia de que vale la pena adquirirlo.

Y mientras esto sucede, una nueva investigación de HubSpot, encontró que el 42% de las marcas no escuchan a sus clientes y solo el 12% le cree a una organización que dice tenerlos en el primer lugar. El problema no radica en que la intención de las marcas sea mala y no quieran cumplir, sino que no están tomando los pasos necesarios para escuchar lo que sus clientes tienen para decirles y actuar al respecto. Si la experiencia es buena será muy valioso que la compartan espontáneamente, pero si no lo es, la marca puede pasar por un muy mal momento.

Entonces, ¿por dónde empezar si nuestra marca ya tiene un interés genuino en fortalecer las relaciones con los clientes? Primero, debe haber alguien encargado de liderar el proceso de servicio al cliente y anticiparse a conocerse su experiencia, luego, deben existir canales de escucha eficientes, asegurarse de estar almacenando y analizando la retroalimentación que sus clientes le brindan y responder efectivamente brindando una experiencia única. Luego, preguntarse si esa experiencia a ese cliente, ¿puede pasarla a alguien más? ¿Se debe cambiar algo en los procesos? ¿Está el resto de la organización al tanto de esto que sucedió?

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Recomendaciones

Una forma efectiva de escuchar la retroalimentación del cliente, sin dejar de lado la experiencia y no agobiarlo es mediante un simple mensaje que evalúe el servicio ofrecido en una escala del 1 al 10, con diferentes acciones que se tomarán según la puntuación que proporcionen. Si el cliente tuvo una mala experiencia y responde con un ‘1’ o ‘2’, puede preguntar por qué, y luego tomar las medidas correctivas según su respuesta, como un descuento, reembolso parcial o algún otro gesto de buena voluntad. Es posible incluso hacer seguimiento mediante una llamada, si el cliente lo desea.

Y, si todo salió bien y su cliente está feliz, puede proporcionar algún tipo de seguimiento positivo, como recomendarles que los sigan en Facebook, o escriban una reseña de producto, así mismo, que los recomienden con un amigo o se inscriban en su programa de fidelidad para clientes.

Cuando un cliente habla bien de la marca debemos capitalizar esa experiencia y buscar la forma más eficiente de compartirla. Una reseña de producto puede ser la mejor opción pues los clientes tienden a creer más a este tipo de información. Pero lo importante, recuerde, es que se anticipe a conocer cómo fue la experiencia de su cliente, la analice, le responda y tome cartas en el asunto. Solo de esa forma podrá demostrar su verdadero compromiso y pasar a hacer parte del 58% de marcas que si escuchan a sus clientes.

Por: Marko Erkic, Regional Manager North Latam at Infobip.

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De acuerdo con Camilo Deckers, director de mercadeo y trade marketing de productos Ramo, papas representa el 28% en la categoría pasabocas y, pasabocas, es un mercado tres veces más grande que el de ponqués. Ante el contexto, Ramo lanza sus papas Ramo.

Papas Ramo

Se trata de una propuesta de papas artesanales premium, que entran al mercado en presentaciones de 30 gramos, a $ 1.000, y 105 gramos a $ 3.000.

Según estudios de mercado de la compañía, la intención de compra de las nuevas Papas Ramo en sus tres presentaciones: Limón, Pollo y Paprika Ahumada, se sitúa entre un 78% y un 82%. Por esta razón, la compañía tiene una expectativa positiva frente a este lanzamiento.

Así, Ramo amplía su oferta de productos y crece en la categoría pasabocas. La apuesta de la compañía es continuar diversificando su portafolio.

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Comunicación

En cuanto a estrategia de comunicación, Camilo Deckers dijo que, en general, la compañía tiene una apuesta de difusión en canales digitales y recordó el Effie Oro que ganaron recientemente en la categoría Pasabocas, por la campaña en digital de crispetas.

Considera que lo más importante es llevarles a las audiencias contenido y productos de valor. “Trabajamos para llevarles a nuestros consumidores productos de su gusto”, concluye.

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Tiendas Ara incursiona en el sector de cuidado y belleza con el lanzamiento de Be Beauty Care. De acuerdo con la compañía, esta es la respuesta al incremento de consumo y artículos de belleza por parte de las mujeres colombianas. 

Según cifras de la Cámara de la Industria Cosmética y de Aseo de la ANDI, las ventas de productos para el cuidado personal facturaron 3.391 millones de dólares, es decir, el 1,3 por ciento del producto interno bruto del país. De ahí la decisión de incursionar en este sector.

Be Beauty Care

Be Beauty Care es una marca global del grupo Jerónimo Martins, especializada en salud y cosmética. La promesa de la línea de hidratantes para cuerpo, cara y manos posee una fórmula hipoalergénica manteca de Karité, para asegurar hidratación las 24 horas del día.

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Estos son los productos que componen la línea y el precio con el que compiten en el mercado:

1. Crema hidratante para cuerpo, cara y manos, para piel normal. $7.950.
2. Hidratante para piel normal y seca. $3.950.
3. Leche corporal hidratante. $7.950.
4. Crema anti-arrugas día y noche Q10. $9.950.

Germán Barreto, director de Marcas Propias de Tiendas ara, señala que esta es una forma de democratizar el acceso a productos no solamente de canasta básica, en este caso de belleza y cuidado. Además, de un esfuerzo por reforzar la percepción de precio y calidad.

“La calidad siempre ha estado en cuestión cuando el precio es el abanderado. Nuestro propósito es aumentar la percepción de calidad manteniendo unos precios imbatibles para ganar la mal llamada guerra de precios. Por eso hemos hecho un esfuerzo grande con este lanzamiento”, señala Barreto.

Colombia, además, es el quinto país en América Latina que más compra productos de belleza y cuidado personal. En cuanto a gasto anual por habitante, el país es noveno en la región, con 64 dólares ($196,040). El primero es Chile, con 183 dólares ($560,551) por persona. Esto le da grandes expectativas de crecimiento a Tiendas Ara, que en el mediano plazo quiere ser la mayor marca propia del mercado.

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La marca Luki, que llegó a Colombia hace cuatro años, lanza su nuevo producto Luki Chocolate, un un snack, que le apuesta a la tendencia de productos saludables, dirigido a un target infantil y juvenil.

Luki Chocolate