¿Cómo manejar la pérdida de un cliente importante?
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Nunca se quiere recibir un correo electrónico inesperado de un cliente importante que diga “Necesito que hablemos hoy a las 2:30”, particularmente si nunca le ha enviado algo así. Pero ese mensaje aterrizó en mi bandeja de entrada recientemente.
En mi profesión, manejo de inversiones, se nos juzga con una de dos métricas: desempeño y profesionalismo. Como CEO, soy la principal crítica de nuestra firma, pero luego de analizar datos publicados por mis compañeros sé que nuestro desempeño ha sido muy competitivo. También pienso que somos muy profesionales.
Revisé el portafolio de mi cliente, su desempeño, correspondencia previa y apuntes de nuestras reuniones. No encontré nada alarmante, pero tampoco nada particularmente tranquilizador.
Stephen, el agente de una familia extremadamente adinerada que nos había contratado para manejar parte de su dinero, tardó menos de un minuto en quitarnos la cuenta, sin ningún reconocimiento por nuestra relación de ocho años. Stephen explicó que habían contratado otro gerente con un historial bastante destacado, pero no quiso decirme quién.
He pensado mucho en lo que pudimos haber hecho para conservar este cliente, y en cómo responder cuando un cliente se va.
En este caso, supongo que no habíamos cubierto plenamente las expectativas del cliente. O éstas habían cambiado. Me pregunté: ¿Realmente qué deseaba este cliente además de desempeño constante? Una suposición es que no éramos lo bastante “sexis”. Me mata decirlo, porque detesto que me estereotipen como lo contrario: “anticuado” o “muy conservador”.
Esto llevó a mi próxima pregunta: ¿Mi firma realmente podía dar lo que mi cliente quería? Cambiar la forma en que nos manejamos podría enojar a nuestros otros clientes.
Si pierde una cuenta importante:
+ Pregunte al cliente por qué, y con quién están trabajando ahora.
+ Pregúntese si entendió sus expectativas, y si no, pregúntese si era prevenible.
+ Evalúe si su firma puede o debe intentar cubrir las expectativas.
+ Y pregúntese si forma parte de un patrón más amplio, o si es solo un incidente aislado.
Si solo se trata de un cliente descontento, y si siente que está alcanzando las metas de la vasta mayoría de sus clientes, dígase que tuvo suerte por haber tenido ese cliente “temporalmente”. Perder un cliente grande nunca es divertido, pero es tan parte del negocio como aterrizar una cuenta de ensueño.
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