Eloy de Sola (Capgemini): “La automatización liberará al dependiente para atender mejor al cliente”

Eloy de Sola es el responsable de productos de consumo y retail de Capgemini Invent. La compañía acaba de presentar el estudio Smart Stores, que analiza el impacto de la automatización en las tiendas. En este sentido, de Sola defiende que la introducción de tecnología en las tiendas físicas mejorará la experiencia con el cliente en tanto que liberará de trabajo al dependiente para que pueda prestarle más tiempo al consumidor durante el proceso de compra.

Pregunta: ¿Qué es una tienda automatizada?

Respuesta: Es un concepto que todavía está en vías de desarrollo. La automatización en tiendas incluye diferentes iniciativas vinculadas con la introducción de tecnología dentro de una tienda física y busca mejorar la experiencia en tienda desde que el cliente entra hasta que sale. Se trata de iniciativas tecnológicas que por un lado ayudan al cliente en el proceso de compra, y por el otro mejoran la distribución y estructura de la tienda porque puedo monitorizar los movimientos de los clientes dentro. 

P.: En un futuro, ¿todas las tiendas serán automatizadas?

R.: No. En un futuro prevemos que la automatización de las tiendas cerrará el círculo de la omnicanalidad y todas las tiendas físicas tendrán tecnología. El camino todavía está por ver porque a fecha de hoy sólo el 20% de las tiendas tienen iniciativas de automatización.

P.: En un momento en el que se habla tanto de la experiencia en tiendas, ¿tiene sentido la automatización?

R.: La automatización refuerza la experiencia en tienda, no se trata de hacer desaparecer al empleado sino todo lo contrario. La tecnología ayudará a potenciar la relación entre el cliente y el empleado en tanto que liberará al primero para que pueda estar más tiempo con el segundo.

“El papel que representará cada canal dependerá de las propuestas que presenten para mejorar la experiencia con el cliente”

P.: Según el estudio, el 46% de los clientes que ha tenido una experiencia con una tienda automatizada afirma que estaría dispuesto a cambiar parte de las compras que realiza por Internet por compras en tiendas físicas que cuentan con tecnología de automatización.  ¿Puede la automatización revertir la canibalización con el online?

R.: Es una palanca de desarrollo del negocio. Si las tiendas introducen tecnología, se puede revertir el gasto y la tendencia hacia las tiendas offline. Es un juego de equilibrios y saber qué papel va a jugar cada uno de los canales dependerá sustancialmente de las propuestas que presenten para mejorar la experiencia offline con el cliente.

P.: Si tuviera mil euros para invertir, ¿qué automatizaría primero?

R.: Sabiendo que la preocupación principal de los clientes son las largas colas a la hora de pagar, invertiría en cómo mejorar las colas de pago, pero también la de servicios que requieren peticiones atendidas.

P.: ¿Qué contribuye más a aumentar las ventas? ¿Un buen dependiente o una buena implementación de la tecnología?

R.: Creo que es una combinación de las dos cosas. Tienes que pensar cuál es el modo que mejor experiencia aportará al cliente. Por ejemplo, el check out se hace mejor con tecnología, pero la atención personalizada no se puede sustituir con tecnología.

“El sector de la alimentación es el más avanzado en materia de automatización de tiendas”

P.: ¿Cuál es el sector que va más avanzado?

R.: El sector de la alimentación es el que más está avanzando en materia de automatización de tiendas, aunque están todos bastante alineados. No hay grandes diferencias.

P.: ¿Qué otras compañías son referentes en la automatización?

R.: Ikea es un referente de la automatización y Carrefour también, pero en Asia.

P.: ¿Se automatiza igual una tienda de ropa que una de alimentación?

R.: No. Para automatizar una tienda tienes que entender cómo es el acto de compra del cliente y esta acción no tienen nada que ver en una tienda de ropa, que en una de alimentación. Es muy diferente lo que busca el cliente en un espacio u otro y hay que entender bien el rol para diseñar las estrategias de automatización.

P.: ¿España es un país avanzado en automatización de las tiendas?

R.: España está bastante alineada con la media europea siendo el sector de la moda uno de los más avanzados.

“No creo que las tiendes lleguen a estar totalmente automatizadas ni en un futuro cercano, ni en uno lejano”

P.: Si las tiendas están completamente automatizadas, ¿cuál va a ser su papel frente al online?

R.:  No creo que las tiendas lleguen a estar totalmente automatizadas ni en un futuro cercano, ni un futuro lejano. La relación que mantendrán junto al online será de conveniencia.

P.: ¿La inversión es una barrera?

R.:  Absolutamente. En el sector retail las inversiones se miden mucho, cualquier cosa que hagamos en la tienda requiere de una revisión minuciosa de la inversión y por eso los retailers van con tanto tiento.